企業(yè)在實施信息化項目之前，非常需要由專業(yè)的信息化咨詢顧問來對自身的服務(wù)需求進(jìn)行系統(tǒng)研究和分析，尋找出真正能夠提升工作效率、節(jié)省資源，先進(jìn)、合理、貼身的信息化解決方案。而在這過程中，咨詢顧問要幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)急需解決的問題，并通過對所涉及的具體業(yè)務(wù)流程和環(huán)境的調(diào)查，提出最佳的業(yè)務(wù)調(diào)整方案和適當(dāng)?shù)能浻布脚_產(chǎn)品建議，使得一些通用性的信息化示范產(chǎn)品和解決方案能夠真正轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)所需要的項目建議書。
此外，咨詢顧問還要能夠為企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供行業(yè)信息化應(yīng)用的先進(jìn)管理經(jīng)驗，協(xié)助其制定和完善本企業(yè)的信息化戰(zhàn)略決策、建設(shè)目標(biāo)和行動方案。因此，一個具備良好業(yè)務(wù)素養(yǎng)和豐富實施經(jīng)驗的咨詢顧問（團(tuán)隊），對于企業(yè)信息化的成敗而言，其作用相當(dāng)關(guān)鍵。
但是，由于受到信息化咨詢行業(yè)的先天性不足和一些以市場為導(dǎo)向的后天因素制約，目前國內(nèi)該領(lǐng)域的專業(yè)化人才資源十分匱乏，并由此間接導(dǎo)致了一些信息化項目的失敗。而更為值得重視的是，盡管目前信息化咨詢服務(wù)市場中已經(jīng)顯現(xiàn)出了諸多不規(guī)范、不科學(xué)、不合理的現(xiàn)象，但與之相對應(yīng)的專業(yè)化人員培訓(xùn)體系和認(rèn)證體系卻始終沒有形成，長期以來一直缺乏有效的人才培養(yǎng)機(jī)制和管理機(jī)制。那么，一個專業(yè)的信息化咨詢顧問到底應(yīng)該具備哪些基本技能呢？
筆者在工作中觀察發(fā)現(xiàn)，除了IT技術(shù)方面的實施經(jīng)驗之外，現(xiàn)有不少正在從事信息化領(lǐng)域咨詢的顧問們，尤其缺乏一些專業(yè)化的咨詢服務(wù)能力。于是，在訪談和請教了一些專業(yè)人士之后，筆者總結(jié)梳理出了以下幾項較為普遍的專業(yè)技能。
一、關(guān)于訪談
訪談是開展咨詢服務(wù)的第一步，因此，在與客戶訪談之前要做好充分的準(zhǔn)備，包括確定訪談的主題；列出所要涉及的訪談要點；對相關(guān)問題按輕重緩急進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談計劃；選好訪談對象、掌握信息的人、或是有決定權(quán)的人、或是有影響力的人；與被訪者進(jìn)行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時間、地點和你的聯(lián)系方法。
在進(jìn)行訪談時通常應(yīng)再次說明訪談的目的，接下去便按預(yù)先指定的計劃進(jìn)行訪談，并對對方的發(fā)言做好記錄，及時對不清楚的地方或需要詳細(xì)說明的地方進(jìn)行復(fù)述，訪談結(jié)束時最好作一個簡要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解。
訪談結(jié)束后應(yīng)及時撰寫訪談報告，其中要分清哪些是對方的語錄，哪些是自己的理解，隨后讓被訪者確認(rèn)訪談報告，根據(jù)交叉確認(rèn)來做一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和說明。
關(guān)于訪談的一些建議：訪談計劃不是一成不變的,要善于突破計劃的框架接受被訪者主動說出的重要信息；此外，訪談中要主動、及時地分析對方給出的信息以調(diào)整提問方向；還有就是要能夠根據(jù)談話方的性格、心情，甚至對方的談話口氣來選擇合適的方式和語句，而其中最基本的一條是，始終對被訪者充滿尊重和善意。
有效的訪談必須是能夠幫助雙方真正發(fā)現(xiàn)問題和尋求解決思路的過程，因此咨詢顧問在問問題的時候切忌只浮于表面，而應(yīng)該有計劃地針對關(guān)鍵問題采取“打破沙鍋問到底”的策略。如咨詢顧問經(jīng)常會問客戶：“你們?yōu)槭裁床捎眠@個流程？”而很多客戶會回答說：“因為我們必須這樣，這是規(guī)矩?！被蛘呤恰斑@是領(lǐng)導(dǎo)定的，我也沒有辦法?！?br />
有些咨詢顧問在聽到客戶這樣的答復(fù)后，便停止提問了，但問題是下一步這個流程究竟該怎么處理呢，恐怕就很少有人能夠說得上來了。所以，如果這是一個非常關(guān)鍵的問題，那么你就應(yīng)該針對這個問題繼續(xù)問下去，如：“為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做了，將會怎樣？”從而更好地幫助談話雙方尋找解決問題的思路。
二、成功主持有效的會議
我們都知道，會議是一種有效的溝通途徑，它可以促進(jìn)信息的流通，同時可以更好地利用集體的智慧來為問題尋求解決方案和做出決定。
成功的會議必須具備以下三個要點：主題（Topic）、目標(biāo)（Objective）和計劃（Plan），簡稱TOP。會議召開前，最好能準(zhǔn)備一個白板或一些寬幅紙板，在上面寫明會議的主題、目標(biāo)、計劃以及持續(xù)時間，隨后還可用來及時記錄和共享與會者的交流信息；作為會議的主持者，須注意平衡與會者的發(fā)言時間，如發(fā)言離題時應(yīng)及時將其拉回到主題上來，還應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)，提示會議主題；會議結(jié)束時總結(jié)會議要點并明確會議的后續(xù)工作。會議結(jié)束后，應(yīng)及時整理好會議紀(jì)要（包括會議主題和目標(biāo)、與會人員、所作的決定、下次會議的要點等），并將整理好的紀(jì)要及時抄送給相關(guān)人員。
關(guān)于主持有效會議的一些建議：作為會議主持人，應(yīng)積極采取主動傾聽的態(tài)度，不要過早表態(tài)和發(fā)表意見，營造一個適合與會者充分發(fā)揮和自由表達(dá)的氛圍，同時要善于以提問的方式誘導(dǎo)發(fā)言人把隱藏的信息明確表達(dá)出來，而在一些重要觀點和結(jié)論被指出后，及時復(fù)述發(fā)言者的思想，以引起聽眾的重視。最后還要善于綜合不同觀點，形成多方都認(rèn)同的有效結(jié)論。
三、掌握專業(yè)文檔的編寫規(guī)則
書面交流的目的不僅是傳達(dá)信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動、讓人記住、使人產(chǎn)生行動的有效工具，因此，對于一個專業(yè)的咨詢顧問而言，熟練掌握專業(yè)文檔（報告、講稿）的編寫技巧將是一項核心修煉。
根據(jù)一些測試結(jié)果顯示，把一篇寫得很好的文章放到100個人手中，90個人只看題目，75人只讀題目和引言，40個人讀到第一段結(jié)束，20個人掃過全文，只有5個人會認(rèn)認(rèn)真真讀完全文。因此，如何在一開始就能抓住讀者（聽眾）的注意力，使之在極短的時間內(nèi)引起共鳴，吸引他繼續(xù)讀（聽）下去，是一項值得深究的學(xué)問。
關(guān)于一些專業(yè)文檔的編寫建議：
幻燈片的制作：每張幻燈片原則上只表達(dá)一個重要觀點，盡量以短句的方式記錄要讓他人接受的觀點。而在表達(dá)方式上則要注意的是：字體要大，以便遠(yuǎn)處的人能看得見；交替使用文字和圖表，以方便閱讀；幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點和論據(jù)留作口頭表達(dá)使用。
報告的寫作：通?？梢苑譃殛愂鍪聦?，評議分析和提出建議三部分。報告寫作過程中需要注意的是：1.文章精簡：盡量壓縮報告正文部分，以保證讀者耐心地讀完它；報告正文前可以插入一段摘要，以便讀者能夠快速閱讀報告內(nèi)容；過程文檔和參考文獻(xiàn)可以放在附錄中以備讀者查閱。2.結(jié)構(gòu)清晰：語句要簡短；內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容；重要觀點要輔以例證和圖表。3.邏輯性強(qiáng)：重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述。
四、口頭表達(dá)能力的訓(xùn)練
咨詢顧問在很多場合經(jīng)常需要為客戶做講演，如何才能在眾多的陌生聽眾面前自如地表達(dá)正確的思想和觀點，并如預(yù)期設(shè)想地引起臺下聽眾的共鳴和認(rèn)同，其實并不是我們想象中的那樣簡單。
首先要做好充分的準(zhǔn)備工作，如事先了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語言特點、心理狀態(tài)等等，進(jìn)而再確定演講的目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)梳理出相關(guān)的演講內(nèi)容，編寫成演講底稿。
演講開始的前3分鐘尤為關(guān)鍵，它將給聽眾以第一印象和一些初步的概念，并使之產(chǎn)生是否愿意繼續(xù)認(rèn)真聽下去的想法，因此，在引言部分可以開門見山地提出一些鮮明的觀點或是尖銳的問題，體現(xiàn)出建設(shè)性的批評精神（分析利弊）和務(wù)實精神。演講過程中要隨時注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，適時地變換姿態(tài)、位置以及發(fā)言形式（幽默或者嚴(yán)肅）。在演講時還要始終注意控制發(fā)言內(nèi)容，不要使自己淹沒在細(xì)節(jié)中，以避免具體的技術(shù)問題，要盡可能多地借助有說服力的數(shù)據(jù)和案例來說明問題，要多從聽眾的思維角度來思考和談?wù)搯栴}。
關(guān)于演講的一些建議：在一些重要問題上切忌模棱兩可，要大膽地給出肯定的答復(fù)，同時要注意時常復(fù)述演講的核心內(nèi)容，以加深聽眾的印象；避免朗讀講稿的情況發(fā)生，盡可能多地使用框圖來說明和舉例，給人以直觀和便于理解的印象。最后還應(yīng)適當(dāng)留出問答時間，以便通過和聽眾的互動，對演講的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和說明。
五、培養(yǎng)良好的思考問題方式
不斷地思考和學(xué)習(xí)，是咨詢顧問實現(xiàn)自身能力提升的前提和基礎(chǔ)，因此，要想成為一個優(yōu)秀的咨詢顧問，必須具備善于捕捉問題和思考問題的能力。
就圍繞如何有效地解決問題來說，首先要將已經(jīng)存在和將來可能會發(fā)生問題都一一表述出來，并同時列出問題的各個方面以及對其的種種看法，接著盡可能多地收集想法和參考資料，包括通過頭腦風(fēng)暴式的小組討論模式，多方征求有關(guān)的意見和建議，形成一些初步的判斷。接下去便是搜集解決問題所需的信息，如與問題有關(guān)的事實和問題的特性（什么，誰，何處，怎樣，多少），并將收集的信息進(jìn)行分類整理，把事實和意見區(qū)分開來，把相矛盾的地方記錄下來。再接下去就是要找出問題的根源所在，列出各種可能的原因，進(jìn)而分析每種原因?qū)栴}的作用，估算其相對重要性，對原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因。最后是尋求解決方案和測度指標(biāo)，通過羅列所有能對原因起作用的手段，制定出相配套的可用來選擇最佳解決方案的指標(biāo)，最終通過對比分析，形成優(yōu)選選擇。
該文章在 2012/4/25 18:09:21 編輯過
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